Soms zijn verbeterprojecten complex. Processen onder de loep nemen en aanpassen, checklists invoeren of verbeteren, systemen anders inrichten, enz. Ik begeleid veel trajecten waar ik medewerkers help om hun werk samen slimmer te organiseren, maar soms begint echte verandering veel dichterbij dan je denkt.  

Volgende week start ik met de begeleiding van een groep gastvrouwen van een zorgorganisatie. Zij zijn het vaste gezicht in de huiskamer op een verpleegafdeling voor ouderen. Zij zorgen voor het eten en drinken, begeleiden bij activiteiten en zorgen voor een schone ruimte. En zij hebben het druk. Er wordt veel van hen gevraagd. Naast deze taken moeten er nog allerlei formulieren worden ingevuld, bestellingen gedaan, checks in het zorgdossier, enz. Maar dat laatste is niet waarom zij gastvrouw zijn geworden. Vermoed ik. Ik ga het hen volgende week vragen. 

Natuurlijk ga ik hen leren hoe zij samen hun werk slimmer kunnen organiseren. Met Lean-instrumenten gaan we hiermee aan de slag. Maar daar beginnen we niet mee. De eerste bijeenkomst staat in het teken van de waarde die zij als gastvrouw kunnen bieden aan de bewoner. Die waarde zit niet in het vullen van checklists of in het inschenken van de koffie, maar die zit in hen zelf. 

Ik ga hen vragen waarom ze gastvrouw geworden zijn. Wat hen een goede gastvrouw maakt. Ik ga hen vragen zich te verplaatsen in de bewoner. In wat hij zegt, hoort en ziet, maar vooral ook in wat hij echt denkt en voelt. In wat hij belangrijk vindt.

Want hoe luister je naar wat niet gezegd wordt? 

Stel jezelf dezelfde vragen.

• Zie jij de bewoner? Herken je signalen in zijn houding en doen en laten?
• Hoor je wat hij zegt? Luister je oprecht en met aandacht?
• Wat zeg je tegen hem? Stel je vragen? Hoe spreek je hem aan?
• En verdiep je je in wat hij echt denkt en voelt. Waar hij blij van wordt, waar hij wakker van ligt ’s nachts?

Door je daarvan bewust te zijn en je gedrag -in woord en gebaar- daarop aan te passen, kan jij met iets kleins al een grote verandering teweeg brengen. En dus de waarde die jij creëert voor de bewoner vergroten.

Ken je het filmpje van Lebbis over het perfecte terrasje?  

Lebbis vraagt de serveerster: “Heeft u mayonaise?”

Ze had kunnen zeggen: “Ja hoor”, maar ze zegt: “Zeker, we hebben zelfgemaakte!” 

Zij luistert naar haar gast. Ze luistert ook naar wat hij niet zegt, want ze geeft ze antwoord op een niet uitgesproken behoefte: zelfgemaakte mayonaise. Wie heeft nou niet liever zelfgemaakte mayonaise dan dat goedje uit een plastic fles?

Zo tel ik 9 momenten in dit filmpje waar de serveerster Lebbis verrast door iets te doen wat hij heel graag wil, maar eigenlijk niet verwacht en ook niet uitspreekt.

Ik hoop volgende week zelf ook de gastvrouwen te verrassen. Met een creatieve aanpak en een middag vol inspiratie. En met een luisterend oor voor wat zij belangrijk vinden. Erg mooi dat ik hen mag helpen in hun persoonlijke ontwikkeling als gastvrouw en hen mag helpen dat centraal te zetten wat centraal hoort te staan in de zorg: de bewoner.

Heb jij voorbeelden van hoe je met kleine veranderingen in je doen en laten een wereld van verschil maakt? Ik ben benieuwd. Laat het me weten.